MosaicoFondazione Onda, insieme a tecnici ed esperti del settore, ha prodotto il documento “Rivalorizzare le RSA nel post-pandemia: lavoro di squadra e comunicazione efficace, le strategie su cui puntare” con lo scopo di migliorare la comunicazione in tempi di crisi e riqualificare l’immagine delle strutture residenziali a carattere sanitario assistenziale dedicate agli anziani
Far conoscere le Rsa e le Case di riposo a istituzioni, comunità scientifica, popolazione; rivedere la definizione organizzativa e aggiungere innovazione e tecnologia alle strutture; potenziare le competenze di comunicazione all’interno di Rsa e Case di riposo con professionalità dedicate; narrare la realtà anche nelle fasi ordinarie; utilizzare nella comunicazione l’esperienza di ospiti, famiglie e operatori come leva di rassicurazione e fiducia e non solo. Sono queste alcune delle principali raccomandazioni del documento “Rivalorizzare le RSA nel Post-Pandemia: Lavoro di squadra e comunicazione efficace, le strategie su cui puntare”, prodotto da Fondazione Onda a seguito di un tavolo interregionale con clinici, esperti, responsabili di Rsa e Case di riposo, nonché rappresentanti del terzo settore e del ministero della Salute.
“L’iniziativa si è posta come obiettivo discutere della comunicazione in tempi di crisi al fine di aggiornare e riqualificare l’immagine delle strutture residenziali a carattere sanitario assistenziale dedicate agli anziani – afferma la Fondazione Onda -. La pandemia da Covid-19, soprattutto nelle sue fasi più critiche, infatti, ha costretto Rsa e Case di riposo a rivedere tempestivamente il proprio modello organizzativo per far fronte al contagio, diventando mirino di critiche e di una campagna mediatica denigratoria”.A fronte di ciò, Fondazione Onda ha voluto dar voce alle strutture che sono riuscite ad affrontate la situazione emergenziale in modo efficace, continuando a garantire l’assistenza anche nei momenti più difficili e drammatici della pandemia. L’iniziativa ha infatti visto la partecipazione di alcuni dei gruppi che hanno candidato le proprie strutture al bando Bollini RosaArgento 2023-2024, ovvero Gruppo Le Residenze, Azienda di Servizi alla persona Golgi-Radaelli, KOS Anni Azzurri, Gruppo Orpea Italia, Punto Service – Silver Age e Korian. I Bollini RosaArgento sono un riconoscimento che viene attribuito con cadenza biennale da Fondazione Onda a Rsa e Case di riposo attente al benessere e alla qualità di vita dei propri ospiti e delle loro famiglie.
“I Bollini RosaArgento rappresentano un passo avanti verso la messa in atto di azioni e interventi tempestivi per proteggere i più fragili -, afferma Francesca Merzagora, presidente Fondazione Onda –. L’obiettivo è non solo fornire alle famiglie uno strumento di orientamento, ma anche di definire alcune best practice che possano essere seguite da altre strutture, in modo da accrescere il senso di fiducia nei confronti di Rsa e Case di riposo. L’anziano in Rsa è un ospite che gestisce un rapporto di fiducia con l’Istituzione e questa fiducia è importante per i familiari, le cui esigenze vanno tenute in considerazione al pari di quelle dell’ospite stesso”.
Per Fondazione Onda “è evidentemente necessario far conoscere al mondo esterno la realtà di Case di riposo e Rsa non solo alla comunità scientifica, ma anche alla popolazione e alle istituzioni. Attraverso il racconto della quotidianità, infatti, l’interlocutore potrà comprendere il ruolo delle strutture, così come il loro valore aggiunto all’interno dell’offerta dei servizi di assistenza. A tal proposito, è necessario dar luce alle esperienze positive di riorganizzazione interna al fine di abbattere i pregiudizi e lo stigma che hanno attorniato queste strutture da oltre due anni. L’esperienza vissuta da Rsa e Case di riposo è stata condizionata da diversi fattori, tra i quali le dimensioni delle stesse strutture che, laddove più contenute, hanno favorito una più rapida riorganizzazione interna, che è passata attraverso flessibilità e riconversione dei ruoli. Cruciale è stato il contributo della tecnologia nel garantire i contatti con il mondo esterno in una dimensione ove la comunicazione arricchisce il valore e la percezione della qualità del servizio assistenziale offerto all’assistito e alla famiglia. Proprio per questo – continua la Fondazione -, gli esperti che hanno partecipato al tavolo tecnico hanno sottolineato la necessità di investire nella tecnologia all’interno di tali strutture, alla luce delle nuove esigenze degli anziani e dei loro cari. A ciò, va sommato il potenziamento delle competenze di comunicazione all’interno e all’esterno delle strutture con professionalità dedicate, il cui scopo sia quello di garantire e promuovere trasparenza e oggettività e, conseguentemente, instaurare relazioni di fiducia”.Queste ultime azioni, tuttavia, “vanno di pari di passo con la valorizzazione del ruolo ricoperto dal personale delle strutture – si precisa -, in relazione alla complessità clinica e gestionale dei degenti. Infatti, andando a delineare ciascuna specificità nelle relazioni di assistenza e cura, coloro che sono all’esterno, siano essi rappresentanti di istituzioni o familiari, potranno comprendere meglio ciò che viene implementato nella struttura e attribuire il giusto valore anche agli addetti ai lavori. In questo contesto, infatti, è stato riscontrato come la concretizzazione e la presa di coscienza del loro ruolo all’esterno si riverberi sull’umanizzazione dei servizi in seno alle Rsa”.
“Il documento-decalogo mette in luce, agli occhi dei vari stakeholders, come ospite, paziente e famiglia, il ruolo positivo e sussidiario delle Rsa – commenta Giorgio Fiorentini, presidente Advisory Board Bollini RosaArgento –. In questo nuovo processo strutturale del circuito Bollini RosaArgento, BRA, oggi composto da 205 realtà, si ribadisce che l’evoluzione dei servizi per gli ospiti non è una leva di marketing, ma è la manifestazione del prendersi cura attraverso nuove scelte di gestione. Si contribuisce, per esempio, a facilitare l’accesso fisico-strutturale nonché relazionale fra la persona ricoverata e i suoi parenti, offrendo un valore aggiunto di comfort. La logica è quella di Win per ospiti e famiglia – Win per cittadino cliente – Win per Rra nel network dei BRA, tramite l’alleanza fra ospite-famiglia-Rsa sulla base dell’evidence based medicine e dell’assistenza personalizzata, per incidere sulla soddisfazione dell’ospite che ne percepisce il valore aggiunto. I Bollini RosaArgento rappresentano un rating utile per la reciproca soddisfazione fra ospite-famiglia-Rsa in un sistema sanitario e socioassistenziale che ha pulsioni di cambiamento, per esempio, assistenza a domicilio degli anziani, ma che deve spiegare i livelli di servizio in grado di offrire e la loro appropriatezza rispetto ai bisogni dei ricoverati”.
“È la gestione della comunicazione in tempi di crisi uno dei punti focali del decalogo – sottolinea la Fondazione Onda -. Risulta fondamentale lavorare in ottica preventiva di
Dall’incontro è anche emersa la necessità di una rete di supporto a livello istituzionale: nella riorganizzazione territoriale che il Pnrr sta disegnando, tuttavia, non sono previsti interventi di potenziamento delle RSA, le quali vengono considerate in contrapposizione ai servizi domiciliari. “Si tratta, invece, di misure complementari che rispondono a bisogni assistenziali differenti, ciascuna connotata da una propria specificità e pertanto non sostituibile o sovrapponibile all’altra. È la filiera assistenziale che interviene nel ciclo di vita degli assistiti-clienti quando, per motivi socio-ambientali e/o per la complessità clinica, non possono più essere gestiti al proprio domicilio e dalle loro famiglie”, conclude la Fondazione.
Lavorare per far conoscere le RSA e le Case di riposo a Istituzioni, comunità scientifica, popolazione: come funzionano, a quali bisogni rispondono, qual è il loro ruolo e valore aggiunto all’interno dell’offerta dei servizi di assistenza, raccontare la quotidianità.
Rivedere la definizione organizzativa e aggiungere innovazione e tecnologia alle Rsa, alla luce del progressivo invecchiamento della popolazione e della crescente complessità dei bisogni e della fragilità degli anziani che esprimono esigenze di nuovi servizi analogamente ai desiderata dei familiari.
Potenziare le competenze di comunicazione all’interno delle strutture con professionalità dedicate.
Narrare la realtà anche nelle fasi ordinarie, non solo in quelle straordinarie, critiche. Valorizzare le esperienze positive, dare visibilità ai progetti “di successo”.
Utilizzare nella comunicazione l’esperienza di ospiti, famiglie e operatori come leva di rassicurazione e fiducia.
Promuovere, al proprio interno e all’esterno, una comunicazione trasparente, oggettiva, chiara, “di vicinanza”, veritiera, costante. Una comunicazione efficace non può prescindere dall’ascolto e deve essere in grado di creare “relazioni” e rapporti di fiducia.
Valorizzare il ruolo del personale in relazione alla complessità clinica e gestionale nonché alla specificità delle relazioni di assistenza e cura, ascoltando al tempo stesso i loro bisogni: l’umanizzazione del personale si riverbera sull’umanizzazione dei servizi per gli assistiti.
Lavorare in maniera preventiva in un’ottica di issue management per poter gestire la comunicazione di crisi più efficacemente.
Identificare giornalisti dedicati, “iper-specializzati” sul tema, che possano contribuire alla messa in atto di un intervento sistematico per spiegare all’opinione pubblica segmentata il valore e le criticità rispetto alle RSA e Case di riposo.
Gestire la comunicazione con i media in modo diretto, al fine di canalizzare dalla fonte informazioni corrette e veritiere. La comunicazione più efficace è quella proattiva e costruttiva, non quella difensiva. L’uso progressivo dei social sviluppa maggiore presenza ed efficacia comunicativa utile per l’assetto di base informativo e condiviso.
